老师，您好！

我在平时的工作中，需要经常接触一些客户的负面情绪。

他们总是一副被情绪冲昏头脑的样子，一开口就谩骂，威胁。

想要解决问题就不能好好说话吗？

作为一个负责任的客服，我也很想解决问题啊，结果却被他们的负面情绪影响，跟着变得很暴躁。

有时候看到同事被人指责，不会维护自己的利益，自己也会觉得很生气。

我该如何看待客户和同事的事情，并且不被他们影响我的情绪呢？

最近工作、人际上积压的负面情绪越来越多，时间长对身体也不好，很担心！

武志红心理平台咨询师 张伟回复：

你好！

很能理解你在面对强烈的情绪冲击时的感受。

我们难以接住和消化情绪时，会产生痛苦和无力感。

日常生活中，帮助身边人解决他们的麻烦时，也会有类似感觉，像是：

父母打电话说不会用新的家电，会觉得很烦躁；

聚会时听到姐妹吐槽老公的事，越听越生气；

假期快结束孩子没做完作业，自己比他还着急；

看到他们有难处，我们自然愿意帮忙，但这样被动地卷入他人的事件或情绪中，自身的消耗也很大，这是为什么呢？

可以先从两个视角来理解这种“卷入”：

一、边界：

谈到卷入，就一定涉及到两个对象，或者两个部分。

他们之间因为没有清晰的边界，分得不太清，彼此勾连在一起，故名“卷入”。

当客户向你传递了一些信息或者你感受到了他的情绪时，你内在的一些相似的、关联的部分也会跟着触动。

不知道你当时的情况是怎样的，但有可能是这样的一个场景：

客户提出了补偿措施，你不同意。

刚好你以前有一段被拒绝的经历，你就会在拒绝他的时候感到痛苦。

还有一种情况，也会造成两个人的情绪勾连。

在精神分析中，有一种说法叫投射性认同。

简单地说，就是一个人接受不了自己的不好，就会将不好转移到你的身上，反复地说你不好，而你又认同了对方“觉得你不好”的这件事，甚至你都没有察觉自己的认同。

举个例子，客户接受不了自己没有注意到某个条款，反而指责你没有标清楚、没提醒他。

你会觉得这事很冤，很受挫，甚至怀疑是不是下次要跟用户强调这件事。

那么你被指责后感受到的自我批评，就和对方本身对自己不满勾连在一起了。

二、涵容：

我们内心的情绪，它是持续地存在并保持着某种动态的节奏或韵律的。

当我们的情绪被他人扰动时，我们产生的情绪，又会返回到对方的身上，这样一来一回就容易破坏关系。

就好比，对着别人说一句有点小情绪的话，双方的愤怒值会逐渐升级。

而当我们处于愤怒的状态，别人一点小小的情绪递过来，我们也会立马“炸毛”。

但我们也会发现，有些人可以接住他人的情绪，不会过度卷入，还能去弄清他人话里的需求。

那是因为他具备了体验和容忍负面情绪的能力。

因此，被卷入也和我们内在空间的整体容量，以及可使用容量有关。

再回到你和客户相处的例子，我们结合这两种视角看看原因。

一是，你的情绪比较容易和对方的情绪关联上。

你感觉自己和对方的情绪搅在一块儿，实际上就是对方往你心里面丢个石子儿，扰动了你的情绪。

或许这个石子不是他刻意地想丢，只因大家在表达需求时，可能会无意识地传递一些自己的情况。

比如说他自己处在烦躁、焦虑的状态，以及他在操作上可能遇到了麻烦等等。

你接收到之后，会因为情绪被触动或投射性认同，造成情绪的卷入。

二是，你当时可能正为某些事烦心，内在的涵容空间已满。

也许平时接到客户的抱怨或投诉时，你还能微笑接待，耐心去帮他解决问题。

但刚好，今天你开错车道，上班迟到了，或者近段时间一直被领导批评，那你再接受到客户的负面情绪时，就很难处理，甚至到了无法忍受，想要大吵一架的地步。

如何树立清晰的边界，

提升情感涵容的能力？

首先，是要树立清晰的边界。

我们作为咨询师，在帮助来访者树立清晰边界的时候，会用到很多方法。

其中一种是分离个体化的方式。

我们会和来访者一起区分，在一件事情上，哪些部分是他人的，哪些是来访者本身的部分。

比如，针对你的例子，我可能会问你这些问题：

哪些情绪是客户的，哪些情绪是你的？

为什么客户表达自己情绪的时候，你会关联到自身的情绪？

你到底嗅到了什么样的信息或信号，激活了你什么样的一个情绪反应的模式或系统呢？

弄清楚以上的问题，可以建立对自己关联模式的认识。

当我们能够去识别越来越多和他人关联的模式之后，就可以更好地区分自己和他人的部分，边界便不再是那么混淆了。

而对于恢复涵容空间的部分。

有一个方法，我们在日常生活中也经常会用到，就是倾诉。

不过，想要找到一个很好的倾诉对象，还真不是件易事。

我们跟朋友倾诉时，也会有很多的顾虑，朋友也可能没法很深入地理解我们的处境和感受。

但在咨询室的倾诉中，咨询师会在内心世界里面体验来访所述说的故事和情绪，理解他们所表述的内容和情感。

接下来，咨询师会用一些已经消化，或者是已经降了一个级别，就像降噪一样的讲述，把来访者的焦虑或者情绪化的那个部分转换成一个清晰明确的、富有感情的回应方式，让他对自己的情绪，产生一些关联和连接感。

这个过程，来访者可以在不受伤害的环境中，体验到自己真实、可被接纳的负面感受，慢慢地释放掉积压的情绪，他的涵容能力也会逐渐达到一个恢复的状态。